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#SERVICIO
Una de las principales características que debe poseer toda empresa que pretenda ser exitosa es prestar un buen servicio, para ello es indispensable primeramente revalorizar la figura del cliente, ya que es este en torno al cual girará todo nuestro sistema de atención.
En esta nota detallaremos algunas de las áreas que debemos
abordar desde la capacitación del personal hasta el funcionamiento de la
estructura de la empresa (roles y funciones)
Primeramente tenemos
que tener en cuenta la CALIDAD DE SERVICIO
ya que será la satisfacción de conformidad con los requerimientos de cada
cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato,
para lograr esto se debe entre otros elementos tener una Visión Estratégica que enmarque la Misión, Visión, quienes somos y
para donde vamos; para establecer el camino y plantear los pasos a seguir.
Otros de los elementos es una adecuada Aptitud
que es la herramienta que nos hacen aptos para llevar a cabo una tarea
determinada, así como la Actitud que
lo componen una expresión corporal idónea así como el comportamiento adecuado
frente a las cosas y a las personas entre otras cosas. Finalmente dentro de los
elementos de la CALIDAD DE SERVICIO está
la Comunicación clave para engranar
todo el sistema de un servicio de calidad.
En este mismo talante otra de las áreas a potenciar en nuestras
empresas es él COMUNICARNOS EN PÚBLICO
donde debe imperar el profesionalismo, la cordialidad y sobre todo procurar que
el mensaje sea lo más claro posible. Por ello debemos tener claro el mensaje,
los medios por los cuales los vamos a transmitir y el tipo de receptor que nos
estará recibiendo el mensaje. Siempre teniendo en cuenta, por supuesto, al
cliente, el mensaje y el medio debe ser centrado en él.
El MANEJO EFECTIVO
DEL TIEMPO es la tercera área, en este sentido el tiempo de respuesta que
le demos a un requerimiento por parte del cliente influirá en gran medida en el
grado de satisfacción por el servicio prestado, es por ello que debemos
establecer una serie de canales y pasos que nos permitan optimizar el tiempo y
hacerlo más efectivamente.
Finalmente para ofrecer un buen servicio debemos entender
que la CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD van
inexorablemente una al lado de la otra y que a mayor calidad, mayor
productividad. Es en este sentido que la calidad depende en mucho de la
apreciación que el cliente tenga de nosotros como organización y es en el
servicio prestado donde se libra estos detalles.
José Briceño
@ProfesorJB
Ciudadanía
Las sociedades se han establecido para normar las relaciones interpersonales y las relaciones entre las sociedades mismas. Estas sociedades funcionan adecuadamente cuando cada uno de sus integrantes hacen respetar sus derechos y cumplen con sus deberes.
“La verdadera civilización es aquella en la que todo el mundo da a todos los demás todos los derechos que reclama para sí mismo” Coronel Robert Green Ingersoll
Es en el respeto de los derechos del otro y en la garantía que tiene la sociedad al saber que cada uno de sus integrantes cumplirá con sus deberes que podremos avanzar y establecer una base sobre la cual edificar una sociedad más prospera donde podamos desarrollar todas nuestras potencialidades.
“El derecho y el deber son como las palmeras: no dan frutos si no crecen uno al lado del otro” Hugues-Félicité Robert de Lamennais
Es por todo ellos que en encrucijadas, donde debemos decidir a conciencia como actuar, es donde se pone en juicio nuestra ciudadanía, es en momentos electorales donde se manifiesta el talante ciudadano de una sociedad.
“ La civilización es la victoria de la persuasión sobre la fuerza.” Platón
Es en el juego electoral, donde las mayorias deciden los destinos de las sociedades, desde que en Grecia se decidia por medio de piedras blancas o negras los rumbos politicos y sociales de La Polis, se dirimen conflictos y desaveniencias. Es por ellos que invitamos a participar activamente en la resolución de conflictos como verdaderos democratas, como ciudadanos.
“ Mi ideal político es el democrático. Cada uno debe ser respetado como persona y nadie debe ser divinizado.” Albert Einstein
Participemos y ejerzamos nuestra ciudadanía y comprendamos que las mayorías deciden pero los que no lo son tiene que ser respetados. Solo los que no participan son los que merecen el reproche social.
José Briceño / ProfesorJB
CEO
Modelos Gerenciales
"Hay
tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen; los que miran las
cosas que pasan y los que se preguntan qué pasó."
(Nicholas
Murray Butler)
Hoy en
día cuando el progreso y emprendimiento son las bases esenciales para alcanzar
el éxito y empoderamiento de los negocios, se hace pertinente establecer
estrategias de gestión organizacional, que conlleven a tal fin. Estas
estrategias son aplicadas en cónsona con el modelo gerencial que se adapte a la
misión, visión, objetivos y fines de la organización.
Existen
diversos modelos de administración, algunos clásicos, otros alternativos, y
unos emergentes que se adecúan a las
necesidades e intensiones que se desean cubrir para promover, mantener e
impulsar las instituciones.
Dentro
de la diversidad de ramas empresariales, también existen las diversidades
gerenciales, algunos modelos aplicados hoy en día están orientados a la
promoción de las personas, de los productos, a la apropiación de un mercado,
por nombrar algunas intensiones.
Algunos
de esos modelos son: La planeación o
planificación estratégica, que es uno de los modelos más utilizados en la
actualidad ya que permite por medio de un plan operativo definir el norte de la
institución en un corto y mediano plazo de una manera objetiva y concreta. El
modelo de Calidad Total, que propone
definir las líneas de acción con el menor margen de error posible y cuyos
procesos estén todos avalados y acreditados por las diferentes normativas de
calidad existentes mundialmente. El modelo de Mejoramiento Continuo el
cual promueve la posibilidad de mejorar y definir los procedimientos para
optimizar resultados óptimos. Justo a tiempo un modelo basado en la
realización de los resultados en corto tiempo y excelentes condiciones,
promueve la producción en grandes cantidades para satisfacer al cliente con el
menor tiempo de espera.
Uno de
los modelos que se está implando con mucha frecuencia en la actualidad es el Empoderamiento el cual proyecta la
apropiación del negocio en todos los niveles y hace participes a todos los
miembros de la organización en el alcance de las metas planteadas organizacionalmente
como un reto personal, logrando la aprehensión holística del empleado a su
organización de trabajo. Y el modelo
emergente entorno a la diversidad y multiplicidad de labores, oficios, espacios
y oportunidades que se implementa con ayuda de la tecnología y el trabajo libre
(Free lance), es el outsourcing, que
ve el negocio con una visión global (holística), en el cual integra las
diferentes áreas que complementan la actividad principal de desarrollo
organizacional con otras empresas que se subcontratan para cubrir la necesidad
del cliente.
Sin
duda alguna, existen muchos modelos gerenciales definidos por la academia y la
práctica empresarial, pero sólo la manera innovadora de aplicación de cada
estrategia con sus variaciones y adecuaciones a las necesidades propias de cada
organización, garantizará el éxito, impulso y conquista del mercado y rama del
negocio definido.
Lcda.
María Virginia Barboza
@BarbozaMV
INNOVACION EMPRESARIAL
La innovación de las organizaciones va mas allá que simplemente crear
nuevos productos; innovar es considerar cada parte de la organización como un
sistema integral. Eso hace que cada individuo y ente dentro de las
organizaciones se sienta participe de los cambios que se están implementando,
haciéndolos suyos.
¿En que momento debemos cambiar dentro de la organización, o propiciar un
cambio de paradigma?
Todo se resume a “los procesos” es allí donde la organización debe poner la
lupa y hacer una revisión desde el más mínimo detalle hasta el de mayor
importancia, lo que le dará la partida para propiciar el cambio y craquear los
paradigmas.
¿Cuáles procesos revisar? ¿Qué establecer como patrón de medición? Eso es
sencillo, he aquí unos tips:
- Cuenta con la infraestructura para desplegar su potencial, y se obtienen poco provecho de las acciones emprendidas en la organización
- Existe un alto nivel de riesgo, lo que hace que nos sintamos temerosos a cambiar
- Se observa poca facilidad de oportunidades de ascenso y crecimiento dentro de la organización, lo que provoca que los miembros de esta no sientan motivación a crear e innovar
- Los procesos son obsoletos aplicados con sistemas ineficientes, lo que hace más lenta la retroalimentación
Le comentare una pequeña historia, un tal Arthur Fry, empleado de la 3M, le
recomendó a su supervisor inmediato en el departamento donde laboraba que
debía redefinir los objetivos y metas; su supervisor le hizo caso omiso a este
planteamiento de Arthur; lo que provoco que 3M perdiese millones de dólares en
ese año.
Arthur planteo lo mismo al siguiente año, la redefinición de objetivos y
metas desde el plano de procesos y acciones de personas involucradas en estos
procesos, en ese año las personas en 3M y en especial en el departamento de Arthur,
crearon el Post It ® que se convirtió
en uno de los 5 productos de oficina más vendidos en el mundo; convirtiendo a Arthur
en un innovador de talla mundial y a 3M ganar millones de dólares.
La innovación empresarial es una fuente de creatividad de procesos y de
ideas, aunque extrañas e inverosímiles sean debemos mantener una “open mind” o
mente abierta, esto provocaría que podamos aceptar de los cambios de manera gradual y
sistemática.
Cada idea es de suma importancia, lo que conlleva a crear mecanismos y
productos novedosos, haciendo que los procesos sean nuevos y su instrumentación
también lo sea.
“Solo las
organizaciones mediocres son las que buscan a la suerte para tener éxito; los
innovadoras son las que buscan el éxito sin dejárselo a la suerte.- Anónimo”
Econ. Y Lcdo. Aureliano Rudas
@ajrudas
“Ciclo productivo del dinero”
Hoy queremos plantear una idea vieja pero que
habitualmente no ponemos en práctica, tiene que ver sobre cómo hacer para
conseguir la estabilidad o comodidad económica. Trabajo, ahorro, inversión y
reinversión son notas viejas sobre como acompañar nuestro bienestar espiritual
con el no desdeñable bienestar material.
Primeramente tenemos que saber que, para tener
dinero, tenemos que mantener un ingreso, un trabajo es la más usual de las formulas.
Para ello debemos prepararnos, como ya lo hemos comentado en columnas
anteriores, y a la par de la preparación se encuentra el hecho de trabajar en
algo que realmente no guste o nos haga feliz. Algo que se debería hacer en este
sentido en la educación formal es educar para el trabajo, para la ética del
trabajo, ver el trabajo como otro elemento de superación personal y no como un
“mal” necesario.
Luego que tengamos este trabajo, el mismo debe
ser capaz de generarnos ingresos suficientes para ahorrar. En este punto se que
podemos buscar la mil razones que nos impiden ahorrar, y es cierto, pero
también es cierto que si revisamos nuestro consumo podríamos optimizarlo, les
digo esto porque si no tenemos la cultura del ahorro, si no ahorramos estaríamos
trabajando solo para sobrevivir. Es importante por ello ir capitalizando
nuestros esfuerzos. El diezmo es un método que quizás nos funcione.
Siguiendo en este ciclo, luego de tener un
trabajo que nos haga felices y poder ahorrar viene el siguiente momento. La
inversión, el capital que hemos ahorrado, más allá de cualquier imprevisto,
deberíamos utilizarlo en la multiplicación del mismo, dependiendo de la
cantidad ahorrada o las metas establecidas, pudiéramos comprar y vender, quizás
un negocio o local propio, tratar de que el dinero ahorrado genere más dinero.
Finalmente si todo este ciclo es efectivo la
clave está en la reinversión o en la diversificación, tenemos que saber cuándo
mover el dinero, saber por ejemplo cuando un negocio se desgasto y ya es hora
de venderlo o empezar a hacer otra cosa o comenzar en paralelo uno nuevo, el
dinero siempre debe estar en movimiento y si claro, hacer nuestro mayor
esfuerzo para mantener en el tiempo nuestra empresa, pero planificar desde el
comienzo el momento oportuno para salir de ella.
Bueno, espero que estas líneas les ayuden. Un
ejemplo básico de un amigo: trabajo, ahorró, se compró un carro de dos puertas,
lo arregló, lo vendió y se compró uno mejor y así fue y ya tiene dos, uno de
uso personal (del año) y otro que lo tiene en alquiler. ¿Otro?, una señora
amiga de la familia trabajó como costurera y siguiendo el ciclo ya tiene su
taller de alta costura.
Saludos.
José
Miguel Briceño-Escobar
@sophos99
